手把手教你5步道歉法,祝你爱豆永远用不到

释放双眼,带上耳机,听听看~!
文:猹猹狸
来源:我是科学家iScientist(ID:IamaScientist)

继2020年的最后一天编剧于正、作家郭敬明轮番为抄袭道歉之后,2021年第一季度,明星们集体上演了一场道歉派对。丁真、虞书欣、郑爽、肖战、宋轶、杨幂……你方唱罢我登场地道歉:有为工作错误,有为私人生活,有为用词不当,有为价值观不妥,有为与人设不符,还有统一而普遍的“为占用公共资源”。

流量明星、脱口秀明星、实力演员……在道歉这件事上都很积极,吃瓜群众有时候还不知道自己怎么被伤害了呢,就收获了一篇篇的道歉作文。

明星道歉的目的各异,受众不同,结果也差异明显。道歉之后,公众一般会有这样几种态度:

1.无所谓:这种鸡毛蒜皮的事也需要道歉?

2.不屑:你这是假道歉真撒娇呢?

3.站队:是XXXX不可理解,你完全不用道歉;

4.理性:我们有一说一

舆论一旦发酵,这几种态度就会互相转化,变成了战场、法庭、老娘舅调解现场、教导主任训话、路人粉丝混合掐架论坛……除了极少部分优秀的道歉文案可以引起普遍共情,大部分明星的道歉很难得到公众的理解和满意。

明星究竟什么时候需要站出来道歉?什么样的道歉才能够称之为有效的道歉呢?什么样的道歉才是群众喜闻乐见的呢?

人为什么需要道歉?

道歉在社会话语中有两种功能。一方面,道歉蕴含了说话者对社会规则的尊重,另一方面,道歉也是传达说话者心理状态和身份信息的重要手段。道歉试图改变听者对说话者是什么样的人的看法。

所以有一些我行我素,并不在乎“网友意见”的明星,或者实力超群,在其领域“舍我其谁”的战将,他们很少道歉。

社会语言学家Goffman将道歉称为一种“姿态”,通过这种姿态,一个人把自己分成两部分,一部分是犯了错的自己,另一部分是没有犯错并且对规则表示尊重的自己。通过道歉的方式,可以将别人的关注点从犯错的身份转移到对规则表示尊重的身份

Brown和 Levinson后来将礼貌元素纳入到道歉当中,强调道歉是在社会交往中用语言行为来缓解紧张关系的手段,是交际活动的一种。因此,道歉者的礼貌超出了言语表达的层面,也维护了被冒犯者的面子需求

明星是公众人物,他们连吃火锅蘸什么酱都会被群众指指点点,女明星从不洗脸保护油脂到用清水洗脸到用贵妇洗面奶洗脸,都会有好事观众来专家点评。男明星从啤酒肚到八块腹肌也会有放大镜一路照到底。公众对他们的道德要求更高,他们要是不小心犯了错,这个错就不是影响了犯错的对象一个人,而是挑战了广大群众对明星形象的认可。

公众人物的道歉,挽救的是自身的形象与名誉(我知错能改、我清清白白但要给你们一个说法),维护的是粉丝的支持与路人缘(我们忘记过去面向未来),表达的是对人气的感谢与负责(你们支持我你们也是天使)。毕竟,在网友可以直接跟明星沟通的时代,“被冒犯者的面子需求”是一种刚需。

好好道歉五步走

显然,仅仅一声抱歉并不能够简单地补救冒犯者犯的错误,采用适当的方式和手段,才能有效道歉。道歉策略一共分为五种:明确道歉、承担责任、做出解释、提出补救措施、承诺改正

这里以郭敬明的微博道歉文作为“模板”来分析。

首先,明确表达歉意。在郭敬明的道歉文中,“道歉”“对不起”“错误”等词语一共出现了15次,不仅承认自己的错误,表明自己知晓这是对别人的“伤害”,说明了道歉是“迟到太久”的,这一系列词语明确传达了悔恨或遗憾的情感信息。明确致歉,通常能够及时挽回处于矛盾中的关系,避免冲突的发生,是道歉策略中最基础且必不可少的一环。这篇文案的言辞比简单一句“对不起大家”呈现出了更多的诚意。

其次,承认自己对错误行为的责任。这是非常重要的一个策略,因为它清楚地表达了被冒犯的规则的尊重,表明说话者意识到了自己违反了某种社会规则。在郭敬明的道歉文中,“向所有的原创作者们和中国来之不易的创作环境道歉,我做了非常不好的示范,请大家以我为戒”“我欠所有人一个道歉”就是承担责任、尊重规则的表达。这种策略的巧妙之处在于“分裂自我”的功能,承认了规则的重要性之后,就可以将有罪的自我摘离出来,让大家重新认识到“我”是一个善良无辜的人。郭敬明终于承认了抄袭可耻,尊重原创,是有机会扭转个人形象的。

第三,对自己的冒犯行为做出解释。这个策略很特殊,它通常是和道歉语言一起给出的,但并非道歉的一部分。解释的内容常常包含了一些有缓和作用的外部条件,但也有可能是道歉者试图逃避责任而提出的借口。就像郭敬明所说的“年少轻狂的虚荣和抗拒”“无法面对自己的内心”,大家并不会因为这个解释就原谅他抄袭的行为。因此这个策略虽然在生活里的道歉行为中经常被使用,但事实上它对道歉的效果起到的作用是有限的,有时候甚至会适得其反。

很多明星的“错误”,其实是娱乐产业和广告业长期的价值取向的问题,明星作为代言人或者客户,并没有左右最终产品的能力。在道歉时如果能呼吁或者号召公众关注某个话题,比如减少性别歧视,呼吁媒体尊重个人隐私等等,也可以把犯错的原因说明至文化层面,既是一种承担责任,也是一种解释。

第四,提出相应的补救措施。不同于做出解释,补救措施的提出和道歉的修复功能是直接相连的。这是一种修复性的提议,表明冒犯者认真思考了解决问题的方式并努力使情况变好,努力让事情恢复到冒犯行为发生之前的样子。郭敬明提出的“将《梦里花落知多少》的所有收益赔偿给庄羽或捐给慈善机构,接受公众的监督”就是他这篇道歉文当中最有补救作用的部分。这样的补救措施还有另一种象征意义,即对“有罪的自己”做出了惩罚,能够大大提高道歉的有效性和听者对道歉的接受程度。

最后,承诺自己不会再犯同样的错误。承诺通过向听者保证自己不会重复他(她)的过错来增加道歉的有效性。承诺表达了努力遵守规则的意愿,可以让冒犯者“归队”,重新以遵守规则的行为方式正常生活。更重要的是,公众人物的承诺也是一种倡议和口号,他们身体力行遵守规则,给大家树立了更好的榜样。“以我为戒”,“拒绝抄袭,尊重创作”是郭敬明给出的承诺,庄羽接受了他的道歉,二人共同成立反剽窃基金,用以帮助原创作者维权,将这一承诺的社会价值发挥到了最大。

心理学实验证明,在道歉中使用以上五个策略可以有效减少听者对冒犯者的谴责,增加听者感觉到的诚意,乃至认为冒犯者是一个“可靠”的人。

“谢谢”比“对不起”好用

明星这类公众人物的道歉代表和维护的是个人的形象,而企业这类面向公众的组织代表和维护的则是整个机构的形象和名誉。企业不是一个“有情感的人”,更像是一架精准的机器,每个流程都有标准,运转理应顺利,一旦出现问题,往往都是关涉人们的安全和健康,不像普通明星犯错那样于日常生活无碍。大众对企业的错误更容易感到愤怒和追责,企业在大众心中也更不容易得到原谅。所以企业犯错的成本更高,为道歉需要做出的努力也更多。

2020年发表在营销学顶刊Journal of Marketing上的一篇研究发现,当服务失败(如上菜太慢、售后服务质量差等)发生后,商家如果向消费者表达“歉意”,会强化商家的错误和责任,不利于形象的维护和客户的维系,此时表达“感激”反而能起到更好的效果。

比如,当餐厅上菜太慢引起顾客不满时,服务员说“谢谢您的耐心等待”比“对不起我们后厨太忙了”更能让烦躁的客人们谅解和满意,因为感激的语言强调了消费者的美德和贡献,能够提高消费者的自尊心,让你觉得自己耐心等待得到了尊重,你是在和一家有礼貌有秩序的餐厅打交道,大家都是文明人——餐厅成功挽救了形象,提高了顾客的满意度。

除了感激消费者,表明会采取针对性的实际措施的效果更为明显。滴滴出行大概是国内道歉频率最高的企业之一了,从滴滴每次的事件声明和公众的反应可以看出,强调“消费者的责任和贡献” 固然重要,但是,最核心的依然是实际的措施所展现出的诚意和行动力。比如提供具体的数据,针对性改善算法,实打实地减少风险,提高安全性。在3月15日福州快车司机开车冲撞乘客致其身亡事件当中,尽管滴滴作为平台方是利益相关者之一,但公众这次对平台谴责的声音微乎其微,甚至肯定了滴滴一直以来的改进措施。

道歉的技巧有以上这么多,下次再有明星发生公关危机需要道歉的时候,你就可以把这篇技巧推荐给他们了。

当然,祝你的爱豆永远用不到这些道歉技巧。

-END-
作者简介:猹猹狸,奶茶不离口,论文看不够的营销学博士生。本文转载自我是科学家iScientist(ID:IamaScientist)“我是科学家,我来做科普”。这是一个中国科学技术协会主办、果壳网承办科学家从事科普的内容平台,与之匹配的有演讲产品,新媒体矩阵和科普技能培训班。
责任编辑:小鲸鱼 木沄

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